保監局:接獲多宗孤兒保單投訴

文章日期:2021年10月16日

【明報專訊】保監局昨日發出《監管通訊》,公布今年上半年當局接獲738宗投訴,按年減少5.14%。保監局提及,最近數月接獲多宗涉及「孤兒保單」,即保險代理離職後其原來跟進保單的相關投訴,範圍涵蓋服務與運作問題,乃至涉及嚴重不當行為,指出保險公司須在代理離職時,盡力確保孤兒保單繼續得到妥善服務。業界機構則回應稱,孤兒保單出現問題的情况不多,保險公司會加強與代理的溝通。

有已離職代理冒充原公司代理

保監局列舉孤兒保單相關的投訴,包括新指派的代理從未與保單持有人聯絡,令客戶錯失升級醫療保單保障的優惠;已離職的代理冒充為原公司的代理,繼續向前客戶收取保費。另外亦有涉及保險公司的例子,包括未有妥善通知原有代理離職;客戶要求自行指定新代理時,保險公司曾要求只能透過向該代理購買新單,才能為其服務。

保監局要求,保險公司和管理中介人的負責人,必須設立適當管控及流程處理孤兒保單。當局建議,保險公司應迅速地指派新代理提供保單服務、在合理時限內要求新代理與客戶聯絡等。保險公司應確保代理的酬金架構,適當地鼓勵新代理為孤兒保單提供服務,亦應監督及追蹤孤兒保單的分配情況及保單服務,並解決潛在問題,例如分析孤兒保單相關投訴等指標。

保險業聯會行政總監劉佩玲稱,過去業界自律規管時,孤兒保單相關的投訴並不多,相信保監局提出相關建議,是讓業界進行檢討和改善。孤兒保單持有人為保險公司客戶,險企對他們相當重視,會加強與代理的溝通。保聯亦提醒保單持有人,一旦其代理離職,將不能繼續處理涉及該份保單事宜。

上半年接獲投訴 操守相關最多

整體而言,保監局今年上半年接獲的投訴中,操守相關投訴仍是最大類別,佔整體30%,主要與銷售過程、處理客戶保費、欺詐指控、偽造文件等引起的投訴,其次為保險公司和中介的業務或營運投訴,包括保費調整、承保決定等,佔比為21%,理賠相關投訴佔18%,不滿服務水平的投訴則佔16%。