保監局：接獲多宗孤兒保單投訴

有已離職代理冒充原公司代理

保監局列舉孤兒保單相關的投訴，包括新指派的代理從未與保單持有人聯絡，令客戶錯失升級醫療保單保障的優惠；已離職的代理冒充為原公司的代理，繼續向前客戶收取保費。另外亦有涉及保險公司的例子，包括未有妥善通知原有代理離職；客戶要求自行指定新代理時，保險公司曾要求只能透過向該代理購買新單，才能為其服務。

保監局要求，保險公司和管理中介人的負責人，必須設立適當管控及流程處理孤兒保單。當局建議，保險公司應迅速地指派新代理提供保單服務、在合理時限內要求新代理與客戶聯絡等。保險公司應確保代理的酬金架構，適當地鼓勵新代理為孤兒保單提供服務，亦應監督及追蹤孤兒保單的分配情況及保單服務，並解決潛在問題，例如分析孤兒保單相關投訴等指標。

保險業聯會行政總監劉佩玲稱，過去業界自律規管時，孤兒保單相關的投訴並不多，相信保監局提出相關建議，是讓業界進行檢討和改善。孤兒保單持有人為保險公司客戶，險企對他們相當重視，會加強與代理的溝通。保聯亦提醒保單持有人，一旦其代理離職，將不能繼續處理涉及該份保單事宜。

上半年接獲投訴 操守相關最多

整體而言，保監局今年上半年接獲的投訴中，操守相關投訴仍是最大類別，佔整體30%，主要與銷售過程、處理客戶保費、欺詐指控、偽造文件等引起的投訴，其次為保險公司和中介的業務或營運投訴，包括保費調整、承保決定等，佔比為21%，理賠相關投訴佔18%，不滿服務水平的投訴則佔16%。