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網上購物的最後心理防線
最近不少營銷顧問服務客戶都圍繞網店銷量。將相關產品SEO和用戶介面優化、流程優化和產品營銷都是過去一整年熱門的服務。很多香港Marketers和網店都未對留言非常注重。其中我發現有一個客戶心理防線，就是Social Commerce中重要的一環 —— 客戶評價。
主動出擊營運客戶評價系統
客戶評價的功能是有的，但是客戶是否評價網店往往好似佛系心態。有些甚至認為不留言更好，無他，香港人愛投訴，留言通常不是好事。不過網上的一些統計提到有九成用戶正面的評價，有助他們選擇該公司或產品，超過八成客戶同意他們會先閱讀其他客戶評價再作購買決定。客戶評價非常重要，作為品牌和網店應該更有策略主動出擊。
其實只欠一問
要推動和營運客戶評價系統，有三部曲。第一步，教育客戶：讓他們知道他們的評價對品牌和產品如何重要，品牌如何珍惜他們的意見。第二步，問：其實「問」就可以，從很多經驗得知，其實客戶評價就只欠品牌主動一問，當然問的方法和時機要恰當，剛購買產品就要客戶評價實在不可能。所以不論網上網下收集客戶的電郵，然後若干時間後發電郵查詢客戶意見，再邀請客戶評價都會得到客戶回應。第三步，就是客戶評價後主動回應，不論正面負面都應該回應。負面的評價更是品牌跟進和公開澄清的好機會。
了解客戶使用場景
網上有篇文章提到Simulate人造肉雞塊在收集客戶評價的一些技巧。除了詢問產品評分，也主動問了三個好問題：有什麼主要因素令你打這個分數？你如何烹調Simulate的雞塊產品？你如何食用Simulate的雞塊產品？這些問題描繪了客戶使用場景，除了讓其他用戶能夠更精準評估，也能夠讓品牌改善產品或給客戶更好的建議。試想像如果客戶是用微波爐焗，食用時沒有沾醬料，微波蒸雞塊怎麼有可能拿到五星？
在提供優質的產品和服務的大前提下，除了優化網店的種種功能，客戶購買時的心理因素也值得留意。
Bernie Wong
Social Stand創辦人
鍾情數碼廣告及內容行銷，自稱社交恐懼又活躍於社交媒體，不愛說話但主持電台節目廿載，廣告營銷課程講師卻鍾情學習新科技新技術，品牌講故佬一枚，日常為品牌做社交媒體內容行銷，在數碼媒體為品牌說故事！
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