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淘寶推「店舖體驗分」增服務透明度
標籤：經濟
【明報專訊】「雙11」節日臨近，阿里巴巴（9988）旗下淘天集團商家服務體驗運營與規則負責人宗布於媒體簡介會時表示，今年淘寶改善商舖評分準則和售後場景，以提升消費體驗並方便商戶日常營運。
他指出，由於淘寶現時的店舖動態評分（DSR）基於主觀評價來決定分數，有時會發生「造假」評價或明星粉絲之間互刷差評等而影響計算結果，令商戶難以營運。為了讓服務標準更透明，公司引入「店舖體驗分」，增加更多客觀指標評分，例如商戶品質、用戶評價、發貨及物流速度、諮詢接待售後處理等，而且官方團隊會透過商舖同業的營運數據來監察會否有異常數據，避免分數「造假」。
商家分數愈高 曝光機會更多
對於「體驗分」愈高的商家，他稱淘寶會向其提供更多曝光機會，以及售後場景擁有更多自主權，例如「體驗分」要至少4.1分才可用阿里媽媽（阿里巴巴旗下廣告交易平台）投放廣告；參加「雙十一」、「百億補貼」等營銷活動報名門檻要至少4.2分；以及達4.8分或以上可有申訴專屬客服處理。他續稱，4.8分店舖佔比提升至36%。另公司亦推出商品體驗分（PXI），就商品負反饋、發貨物流問題和用戶救助平台着手，而使用商家量超過110萬個。另外，他稱公司7月調整「僅退款」措施後，每日攔截了40萬個不合理「僅退款」，退貨憑證覆蓋亦增加20%，以及多方案協商中退款金額減少57%。同時，公司關閉全額「僅退款」評價入口，減少不合理中差評，料每年降低不合理中差評數量達265萬個。
淘寶平台事業部店舖業務負責人方勝表示，今年淘寶天貓新開店累計超過600萬間，上半年，農場店按年升52%、渠道店升100%、新銳品牌店舖增61%。另截至9月底止，新增商家會員規模達4.6億，而商家會員復購訂單按年升26%。