【李曉佳專欄】沒了新鮮感 海底撈還剩下什麼？

海底撈創辦人張勇夫婦在1994年創業，在至今的27年發展史中，近10年速度是最快的。回溯海底撈的全國爆紅，最初應該是源自華創前高層黃鐵鷹先後在2008年及2011年出版的兩本管理暢銷書《海底撈的管理哲學》和《海底撈你學不會》，間接替海底撈將公司最自豪的服務標準作全國宣傳。

「獵奇」服務引客「打卡」

筆者認為，令海底撈進一步受到注意的，應該是社交平台的崛起與普及。海底撈的賣點一向是其極具「特色」的服務標準，例如等位時替客人修甲、跪着為客人下單等，堪稱無微不至的周到服務，甚至是替客人抹嘴、為一個人來「打邊爐」的食客在對面座位上放公仔，這種甚為「獵奇」的服務，成為吸引一般客人光顧「打卡」分享的焦點。

不過，作為一間餐廳，你有曾經覺得海底撈的食物很好吃嗎？筆者並非要抨擊海底撈的食物水準，上述問題不是說「海底撈不好吃」，而是作為一間餐廳的核心產品，消費者對海底撈的食物，到底有沒有留下什麼特別印象？

熱潮一過 核心產品難留客

以筆者自身經驗，很少聽到有人讚海底撈的食物「好好食」，甚至非吃不可；再進一步說，海底撈「極端服務」帶來的是一種成功的推廣，成功吸引大量探究好新的食客光顧，但之後能否保持新鮮感，又或是透過產品本身留住客人，這就是另一種課題。

這種透過KOL在社交媒體「打卡」吸引大量人流的餐廳，在這個角度而言，海底撈亦算是一家曾經的網紅店，瑞幸、奈雪的茶、喜茶等等，談到為什麼要光顧時，也都是門店漂亮、多人去等。以瑞幸為例，筆者曾有內地工作的朋友經常光顧，當時問她原因時她笑笑說「便宜啊！又多人討論。」那好喝嗎？「普通。」那如果加價呢？「當然是轉喝Starbucks啊！」

剩下來給海底撈的問題是，今天抖音上已很少見到有客人分享光顧體驗、熱潮明顯已過，當這些依賴社交媒體引流、平價、大量開店模式發展的內地餐飲企業，一旦不能保持新鮮感，到底還剩下什麼？

[李曉佳 財經澡堂]

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